Traiter une conversation Facebook Messenger

Le traitement consiste à échanger par écrit avec l'internaute, afin de répondre au mieux à sa demande. Contrairement au chat, cet échange peut se faire de manière asynchrone : lorsque vous traitez sa demande, l'internaute n'est pas obligatoirement devant son écran, connecté à Messenger. Toutefois, rien ne vous empêche de lui répondre car vos messages seront tracés dans le dossier. Le traitement démarre dès que le dossier est ouvert sur votre interface Unified. Vous pouvez traiter jusqu'à 9 dossiers Messenger simultanément.

Après avoir pris en charge le dossier, celui-ci s'ouvre dans votre interface Unified.
Lisez le(s) message(s) posté(s) par l'internaute :

Lorsque c'est à votre tour d'écrire, tapez votre message dans la zone de saisie en bas de l'écran.

Pour aller plus vite, n'hésitez pas à insérer une réponse type lorsque la demande du contact le permet : à partir de la base de connaissances, par saisie de son code RT, par auto-complétion, ou manuellement par copier-coller.

Si disponible, n'oubliez pas de dérouler le guide de conversation qui est affiché dans l'onglet Script.

Cliquez sur Envoyer ou tapez sur la touche Entrée.

L'internaute reçoit votre message sur son interface Facebook Messenger.

L'internaute répond à votre dernier message.
Poursuivez la conversation jusqu'à ce que la demande de l'internaute soit traitée.
Lorsque vous avez fini, cliquez sur le bouton Terminer () de la télécommande.

Vous passez en phase de wrap-up. Vous pouvez à présent finaliser le traitement du dossier.