Terminer une conversation Twitter DM

Il suffit de cliquer sur le bouton Terminer () de la télécommande située dans le bandeau. Vous passez en phase de wrap-up : par défaut, il vous reste 30 secondes pour finaliser le dossier. Ce délai est paramétré par l'administrateur de la plateforme. Il est matérialisé par un chronomètre dans la télécommande. Si l'internaute envoie de nouveaux messages alors que vous êtes en train de finaliser le dossier, ceux-ci ne seront pas visibles : il faut rouvrir le dossier après sa fermeture pour les visualiser. En bas de l'écran, plusieurs boutons s'affichent dans l'onglet Infos : vous pouvez choisir la suite à donner au dossier. Sans action de votre part, ce dernier sera fermé automatiquement au terme du délai de wrap-up.

Par ailleurs, n'oubliez pas de qualifier le dossier. Si cela n'est pas fait avant la fin du délai de wrap-up, l'interaction sera close sans qualification.

 

Finalisation du dossier

1. Cliquez sur le bouton Terminer () de la télécommande.

2. Affectez des critères de qualification au dossier dans l'onglet correspondant.

Selon le paramétrage d'Unified, la qualification peut être facultative. Si cela n'est pas fait avant la fin du délai de wrap-up, l'interaction sera close sans qualification.

3. Cliquez sur le bouton correspondant à l'action souhaitée :

Répondre par mail : permet de répondre à la demande de l'internaute en lui envoyant un e-mail spontané. Ce dernier sera associé par défaut à l'une des files de média e-mail sur laquelle vous avez des droits. L'e-mail spontané sera fusionné au dossier une fois la conversation clôturée.

Libérer : ce bouton est actif si vous n'avez pas répondu à la demande de l'internaute. Il ferme le dossier courant qui reste à l'état A traiter dans le bureau En cours. Cette action est utile lorsque, par exemple, vous avez ouvert le dossier mais ne souhaitez finalement pas le traiter.

Attendre : ce bouton s'affiche lorsque vous êtes le dernier à avoir envoyé un message. Si c'est l'internaute qui a répondu en dernier, le bouton est grisé (vous pourrez néanmoins libérer le dossier dans ce cas). Le dossier est alors mis temporairement en attente, car il manque des informations de la part du contact pour le clôturer. Le dossier passe à l'état En attente contact et est rangé dans le bureau Traités, comme dans le cas d'une clôture automatique. Dès que l'internaute envoie un nouveau message, le dossier prend l'état Retour contact et rebascule dans le bureau En cours.

Clore : vous permet de clôturer le dossier avant qu'Unified le fasse automatiquement, lorsque vous ne voulez pas attendre la fin du délai de wrap-up. Si la qualification du dossier est obligatoire et que vous ne l'avez pas encore fait, Unified affiche automatiquement l'onglet Qualification. Unified clôt ensuite la conversation : le dossier passe à l'état Clos et est rangé dans le bureau Traités.

Le délai est écoulé

A la fin du délai de wrap-up, Unified :

• clôture automatiquement la conversation Twitter DM ;

• ferme l'onglet correspondant et masque la télécommande ;

• classe le dossier dans un bureau en fonction de l'action choisie ;

• crée une fiche contact en récupérant les informations de l'internaute dont il dispose, uniquement lorsqu'aucun contact de la base n'a été associé à la conversation.

 

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