Présentation du dossier
Lorsque vous prenez en charge une interaction Twitter DM, votre interface se modifie :
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Un nouvel onglet s'affiche dans votre espace de travail : il porte le numéro du dossier.
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Une télécommande s'affiche dans le bandeau : ses fonctions sont actives et vous permettent d'agir sur la conversation en cours.
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La télécommande et l'onglet du dossier sont liés : si vous cliquez sur un autre onglet, la télécommande est réduite et n'affiche alors que le chronomètre.
Au sommaire
Vue d'ensemble
Le dossier est très similaire à celui d'une conversation Messenger. Il se décompose en deux parties verticales : à gauche, le déroulement de la conversation, à droite les fonctions d'assistance.
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Conversation |
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Infos |
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Contexte |
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Contact |
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Historique |
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Base de connaissances |
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Script |
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Qualification |
Onglet Conversation
Affiché par défaut, il présente l'intégralité de la conversation et vous permet de dialoguer avec l'internaute. Unified affiche l'historique des échanges précédents, si existants, classés par ordre chronologique. Les messages sont retranscrits exactement tels qu'ils ont été saisis. Ils sont représentés sous la forme de bulles de discussion. Lorsque le dossier est ouvert, les messages envoyés de part et d’autre sont visibles en temps réel sans nécessité de fermer et rouvrir le dossier. Vous êtes identifié par votre pseudo. L'internaute est identifié par son prénom et son nom récupérés automatiquement par Unified : ils peuvent être utilisés pour rechercher le contact dans la base de données.
Vous pouvez visualiser les images, GIF animés et les vidéos postés par l'internaute au fil de la discussion. Ces dernières seront jouées avec le lecteur propre au navigateur internet en cours d'utilisation.
La partie inférieure de l'onglet vous permet de rédiger et visualiser vos réponses, avant qu'elles soient envoyées. Pour accélérer votre saisie, vous pouvez insérer une réponse type à partir de la base de connaissances.
Onglet Infos
Il identifie le contact et le dossier relatifs à la conversation en cours.
Dans la zone Informations générales, vous visualisez le prénom, le nom et l'identifiant de l'internaute. Ces informations sont affichées lorsqu'une fiche contact a été associée au dossier, pendant la conversation. Dans le cas contraire, Unified affiche uniquement le nouvel identifiant qui sera attribué à l'internaute, une fois la conversation terminée (une fiche contact sera automatiquement créée). Le numéro du dossier attribué par Unified est également affiché.
Si l'internaute est identifié, c'est-à-dire si sa fiche contact a été associée à la conversation en cours, la zone Derniers évènements présente à titre
indicatif les 3 derniers évènements liés à celui-ci (e-mails, appels précédents, etc.). Si vous cliquez sur l'un d'eux, le dossier correspondant s'ouvre dans l'onglet Historique. Dans le cas contraire, la
zone est vide. Le bouton Rafraîchir (
) permet de réactualiser la liste.
La zone Objet vous permet de consulter/préciser la raison de la conversation en cours (voir avec Akio pour personnalisation) : par défaut, l'objet indique "Twitter ..." suivi du nom de l'internaute tel que le système l'a détecté, ou de la fiche contact associée. Il peut être modifié si besoin.
Le bloc-notes vous permet de saisir toute information que vous jugez utile. Elles seront affichées dans le bloc-notes du dossier correspondant, une fois traité. La
zone de saisie peut être agrandie ou réduite à volonté, en cliquant sur le coin inférieur droit 
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Onglet Contexte
Il affiche le contexte de navigation de l'internaute. Dans le cas d'un dossier Twitter, vous y verrez notamment des indicateurs clé fournis par Twitter. Ces données, non modifiables, sont récupérées automatiquement.
Onglet Contact
Il vous permet d'identifier l'internaute à l'origine de la conversation Twitter. Pour faciliter votre tâche, dès l'ouverture du dossier, Unified va rechercher dans sa base tous les contacts qui portent les mêmes prénom et nom que l'internaute (homonymes).
L'internaute vous contacte avec Twitter DM pour la première fois
Quel que soit le résultat de la recherche, il vous appartient d'associer manuellement le contact au dossier.
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La recherche n'a trouvé aucun contact correspondant. Vous pouvez au choix créer manuellement une fiche contact, lancer une recherche manuelle dans la base ou encore attendre la clôture du dossier pour qu'Unified crée automatiquement la fiche contact à partir des informations récupérées de Twitter.
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La recherche a trouvé 1 seul contact. Unified affiche la fiche contact dans l'onglet mais sans l'associer au dossier.
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La recherche a trouvé plusieurs contacts. Unified présente dans l'onglet la liste des 10 premières fiches homonymes. Il vous appartient d'associer celle qui correspond au dossier.
Dans tous les cas de figure, à la fin du délai de wrap-up (clôture du dossier), si aucun contact n'a été associé au dossier, Unified crée automatiquement la fiche contact et fait l'association.
L'internaute vous a déjà contacté avec Twitter DM
A l'occasion d'une nouvelle interaction, et quel que soit le compte Twitter (de la marque) adressé, l'internaute Twitter sera identifié automatiquement et associé au dossier (contrairement à Facebook Messenger qui ne permet pas cette identification unique globale, mais seulement par page de la marque).
L'internaute est identifié
L'onglet présente les informations extraites de sa fiche contact et plus particulièrement les données issues de Twitter :
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sa photo de profil,
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son nom et prénom sur Twitter,
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ses comptes Twitter (l'internaute peut en avoir plusieurs),
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le nombre de tweets que l'internaute a postés,
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son nombre d'abonnés,
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son nombre d'abonnements.
Remarque : si l'internaute met à jour son profil Twitter, son identité sociale sera automatiquement mise à jour à la réception d'un nouveau message direct dans Unified.
Onglet Historique
Il permet de consulter l'historique des dossiers déjà enregistrés pour l'internaute. Cet onglet est affiché uniquement si le contact est identifié dans la base d'Unified. Dans le cas contraire, il est masqué.
Onglet Base de connaissances
Il vous permet de traiter plus rapidement le dossier, en y piochant des réponses types aux problématiques soumises par le contact. Attention : les éventuelles pièces jointes associées à une réponse type ne sont pas affichées.
Onglet Script
Il sert à piloter la conversation avec l'internaute. L'onglet est en option : il s'affiche uniquement si l'administrateur a paramétré un script pour traiter les interactions Twitter DM. Dans le cas contraire, il est masqué.
Onglet Qualification
Il est possible de qualifier l'interaction en lui affectant un ou plusieurs critères. Cet onglet est affiché uniquement si des critères de qualification ont été définis pour la file dans laquelle le dossier est arrivé. Dans le cas contraire, il est masqué.