Déclencher une double écoute
Dans une démarche d'amélioration et de formation, vous avez la possibilité d'écouter en temps réel les conversations téléphoniques de vos agents. L'idée est de relever les points positifs et d'analyser les axes de progression. L'agent sait en toute transparence qu'il est écouté, par le moyen de sa télécommande qui le notifie dès que l'écoute démarre.
Attention : seuls les appels entrants simples peuvent être écoutés. Autrement dit, vous ne pouvez pas écouter un appel consultatif, en transfert, en mode conférence, sortant ou en campagne. Le dispositif de double écoute ressemble fortement à l'écoute discrète : les prérequis sont donc identiques.
Lancer une double écoute
Cette action est disponible à partir du moment où les prérequis ont été respectés. L'enregistrement ou la mise en garde d'un appel entrant sont sans incidence sur une double écoute : celle-ci peut démarrer même si ces processus sont en cours, et vice-versa. Il est également possible d'écouter un agent connecté virtuellement à Unified. Toutefois, celui-ci n'aura aucun moyen de savoir qu'il est écouté puisqu'il n'a pas accès à son interface Unified.
En revanche, si votre numéro de téléphone est injoignable ou occupé, la demande de double écoute est abandonnée.
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Cliquez sur le bouton Supervision (
) dans la barre des tâches. -
Sélectionnez, dans la liste déroulante, le dashboard superviseur à utiliser.
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Dans la colonne Nom du widget liste, cliquez sur l’icône
située à gauche du nom de l’agent à écouter :
Une nouvelle ligne s'affiche : elle propose notamment un bouton Supervision (
).
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Cliquez sur l'icône
: la fonction de double écoute est proposée.
Si ce n'est pas le cas, cela signifie que l'agent n'est pas en train de traiter un appel téléphonique.
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Cliquez sur Double écoute (
).
Vous entendez à présent la conversation entre l'agent et son correspondant.
Arrêter une double écoute
Il n'est pas possible d'arrêter manuellement une double écoute depuis votre interface.
Celle-ci se termine automatiquement lorsque :
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vous raccrochez votre téléphone,
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la conversation téléphonique entre l'agent et son correspondant prend fin (peu importe la méthode),
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l'agent écouté déclenche un appel consultatif,
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l'agent écouté transfère son appel en aveugle,
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l'agent écouté confirme la requalification de son appel.