Ecouter discrètement un agent
Ce dispositif vous permet d'écouter en toute discrétion la conversation téléphonique d'un agent, sans que celui-ci en soit informé. En effet, l'agent n'a aucun moyen de savoir que son appel en cours est écouté : son interface n'est pas modifiée et aucun bip sonore n'est émis dans son téléphone.
Attention : seuls les appels entrants simples peuvent être écoutés discrètement. Autrement dit, vous ne pouvez pas écouter un appel consultatif, en transfert, en mode conférence, sortant ou en campagne.
Prérequis
Côté agent
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L'agent concerné est connecté à Unified et en train de traiter un appel entrant.
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Il ne fait pas déjà l'objet d'une écoute discrète.
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Il ne participe pas (ou n'est pas invité à participer) à un appel consultatif.
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Il ne participe pas (ou n'est pas invité à participer) à une conférence.
Côté superviseur
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Il existe un dashboard superviseur présentant une liste d’agents qui inclut obligatoirement l'indicateur Nom.
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Ce dashboard n'est pas partagé (en mode public, privé ou wallboard).
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Vous avez saisi un numéro de téléphone lors de votre connexion à Unified.
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Votre numéro de téléphone est opérationnel et vous êtes joignable.
Déclencher une écoute discrète
Cette action est disponible à partir du moment où les prérequis ont été respectés. L'enregistrement ou la mise en garde d'un appel entrant sont sans incidence sur une écoute discrète : celle-ci peut démarrer même si ces processus sont en cours, et vice-versa. Il est également possible d'écouter un agent connecté virtuellement à Unified. Toutefois, celui-ci n'aura aucun moyen de savoir qu'il est écouté puisqu'il n'a pas accès à son interface Unified.
En revanche, si votre numéro de téléphone est injoignable ou occupé, la demande d'écoute est abandonnée.
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Cliquez sur le bouton Supervision (
) dans la barre des tâches. -
Sélectionnez, dans la liste déroulante, le dashboard superviseur à utiliser.
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Dans la colonne Nom du widget liste, cliquez sur l’icône
située à gauche du nom de l’agent à écouter :
Une nouvelle ligne s'affiche : elle propose notamment un bouton Supervision (
).
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Cliquez sur l'icône
: la fonction d'écoute discrète est proposée.
Si ce n'est pas le cas, cela signifie que l'agent n'est pas en train de traiter un appel téléphonique.
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Cliquez sur Ecoute discrète (
).
Vous entendez à présent la conversation entre l'agent et son correspondant, sans que ces derniers le sachent.
Arrêter une écoute discrète
Il n'est pas possible d'arrêter manuellement une écoute discrète depuis votre interface. Celle-ci se termine automatiquement lorsque :
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vous raccrochez votre téléphone,
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la conversation téléphonique entre l'agent et son correspondant prend fin (peu importe la méthode),
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l'agent écouté déclenche un appel consultatif,
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l'agent écouté transfère son appel en aveugle,
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l'agent écouté confirme la requalification de son appel.