Terminer un chat
Il suffit de cliquer sur le bouton Terminer (
) de la télécommande située dans le bandeau. Notez que l'internaute peut également clôturer la conversation de son côté. Dans tous les cas, vous passez en phase de wrap-up : par défaut, il vous reste 30 secondes pour finaliser
le dossier. Ce délai est paramétré par l'administrateur de la plateforme. Il est matérialisé par un chronomètre dans la télécommande. En bas de l'écran, plusieurs boutons s'affichent dans l'onglet Infos :
vous pouvez choisir la suite à donner au dossier. Sans action de votre part, ce dernier sera fermé automatiquement au terme du délai de wrap-up.
Contrairement à la fin d'un appel entrant, vous êtes considéré comme disponible pendant le délai de wrap-up : Unified peut vous distribuer d'autres chats tant que vous n'avez pas atteint votre quota maximum de conversations simultanées.
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Finalisation du dossier
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Cliquez sur le bouton Terminer (
) de la télécommande.
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Affectez des critères de qualification au dossier dans l'onglet correspondant.
Selon le paramétrage d'Unified, la qualification peut être facultative. Si cela n'est pas fait avant la fin du délai de wrap-up, l'interaction sera close sans qualification.
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Cliquez sur le bouton correspondant à l'action souhaitée :
Répondre par mail : vous permet de répondre à la demande de l'internaute en lui envoyant un e-mail spontané. Ce dernier sera associé par défaut à l'une des files de média e-mail sur laquelle vous avez des droits. Cet e-mail sera fusionné au dossier une fois la conversation clôturée.
Clore : vous permet de clôturer le dossier avant qu'Unified ne le fasse automatiquement, lorsque vous ne voulez pas attendre la fin du délai de wrap-up. Si la qualification du dossier est obligatoire et que vous ne l'avez pas encore fait, Unified affiche automatiquement l'onglet Qualification. Unified clôture ensuite le dossier qui passe à l'état Clos et est rangé dans le bureau Traités.
Le délai est écoulé
A la fin du délai de wrap-up, Unified :
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clôture automatiquement le chat ;
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ferme l'onglet correspondant et masque la télécommande ;
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valide la création du dossier puis le classe dans le bureau des dossiers traités ;
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crée une fiche contact en récupérant les informations de l'internaute, uniquement lorsqu'aucun contact de la base n'a été associé à la conversation.