Passer en mode conférence

Dans Unified, une conférence est une conversation téléphonique établie entre trois participants : un agent, un contact et une tierce personne (externe au centre de contact ou autre agent/superviseur). Ce dispositif peut être déclenché uniquement lorsque vous traitez un appel entrant et demander à faire un appel consultatif ou un transfert en deux temps. Dans le cas où la demande de conférence ne pourrait aboutir, Unified vous informe par un message furtif.

Attention : il n'est pas possible de démarrer une conférence lorsque vous passez un appel sortant.

 

Démarrer une conférence

Cette action est possible autant de fois que nécessaire.

1. Au cours de votre conversation téléphonique avec le contact, passez un appel consultatif ou faites un transfert en deux temps.

2. Le téléphone de la personne consultée sonne. Dès qu'elle décroche, votre télécommande se modifie :

3. Cliquez sur le bouton Mise en conférence ().

La liaison téléphonique s'établit entre les trois participants : votre contact initial, le correspondant appelé à titre consultatif et vous-même.

4. La conférence démarre et votre télécommande se modifie :

Vous pouvez :

	voir la durée de l'appel consultatif en temps réel.
	quitter l'appel consultatif en cours, tout en laissant les deux autres participants continuer la conversation.
	terminer l'appel consultatif et la conférence, pour reprendre votre conversation initiale avec le contact.

Participer à une conférence

Un agent (ou un superviseur) vous a contacté par le biais d'un appel consultatif ou d'un transfert d'appel en deux temps. Il souhaite que vous participiez à une conférence téléphonique au cours de laquelle votre présence est requise.

1. L'agent ou le superviseur vous invite à participer à la conversation en démarrant une conférence.

2. Votre télécommande se modifie immédiatement :

Vous pouvez alors :

	voir la durée de la conférence qui s'écoule en temps réel.
	quitter la conférence en cours, tout en laissant les deux autres participants continuer la conversation.

Fin d'une conférence

Une conférence peut prendre fin de multiples façons, selon la personne qui est à l'initiative de l'action :

• Vous raccrochez votre téléphone. Les deux autres participants peuvent continuer leur conversation.

• Vous cliquez sur le bouton Raccrocher de la télécommande. Même résultat que précédemment.

• Vous cliquez sur le bouton Fin de conférence de la télécommande. L'appel consultatif et la conférence se terminent. Vous reprenez la conversation initiale avec votre contact.

• Le contact initial raccroche son téléphone. La conférence se termine et les deux autres participants restent en conversation.

• Le correspondant tiers (externe ou autre agent) raccroche son téléphone. L'appel consultatif et la conférence se terminent. Vous reprenez la conversation initiale avec votre contact.

Enregistrement d'une conférence

Au cours d'une conférence, il est possible de démarrer un enregistrement à une seule condition : l'appel initial était déjà en cours d'enregistrement avant d'établir la conférence. Dans le cas contraire, la conférence ne pourra pas être enregistrée.

Fichiers générés

Au moins deux fichiers d'enregistrement seront disponibles :

• Le premier est généré pour le dossier courant et est associé à l'agent initial.

• Le second est généré pour la conférence : il inclut la conversation des trois participants.

• Si plusieurs conférences ont lieu pendant l'appel initial, Unified génère un fichier d'enregistrement par conférence même si l'agent consulté est plusieurs fois le même.

Ces fichiers audio sont disponibles dans le dossier concerné, en ouvrant le widget des documents rattachés.

Lorsque la conférence se termine

Vous quittez la conférence. Le contact et l'agent consulté se retrouvent en conversation. Deux enregistrements se poursuivent :

• L'enregistrement 1 contient l'intégralité de vos échanges, c'est-à-dire la conversation avec le contact et la conférence jusqu'au votre raccroché.

• L'enregistrement 2 contient l'intégralité des échanges de l'agent consulté, c'est-à-dire la conférence elle-même et la conversation entre le contact et celui-ci après que vous avez raccroché.

Le contact quitte la conférence. L'agent consulté et vous-même restez en conversation. Tant que vous êtes en ligne, les deux enregistrements se poursuivent :

• L'enregistrement 1 contient l'intégralité de vos échanges, c'est-à-dire la conversation initiale avec le contact avant la mise en conférence, la conférence elle-même et la conversation avec l'agent après que le contact a raccroché.

• L'enregistrement 2 contient l'intégralité des échanges de l'agent consulté, c'est-à-dire la conférence elle-même et la conversation avec vous après que le contact a raccroché.

L'agent consulté quitte la conférence. Vous restez en conversation avec le contact. L'enregistrement de l'agent consulté cesse. Tant que vous restez en ligne avec le contact, l'enregistrement se poursuit :

• L'enregistrement 1 contient l'intégralité de vos échanges, c'est-à-dire la conversation initiale avec le contact avant la mise en conférence, la conférence jusqu'au raccroché de l'agent consulté et la reprise de conversation avec le contact.

• L'enregistrement 2 contient l'intégralité de la conversation de l'agent consulté et la conférence.

 

 

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